T-mobile: méně obchodů, méně podpory? zákazníci se obávají
Zatímco většina z nás se s digitálním světem sžije, pro řadu zákazníků T-Mobile se blíží realita, kdy získání pomoci s problémy bude mnohem složitější. Společnost se totiž postupně zbavuje kamenných prodejen, a to v době, kdy už tak digitální kanály zahlcují nespolehlivé chatboty a hovory přeskyrovává na call centra s jazykovými bariérami.
Zavírání poboček vyvolává vlnu obav
Ještě před oznámením plánovaných migrací služeb si zaměstnanci T-Mobile všimli, že se chystá něco zásadního. Management je však držel v napětí až do poslední chvíle, což vyvolalo obavy z masivního uzavírání prodejen. A oprávněně – podle nedávného průzkumu mezi zákazníky, by ztráta poboček vedla k obtížnějšímu kontaktu s lidským zaměstnancem pro 57 % z nich. Dalších 22 % se na to nespoléhá, protože používají aplikaci T-Life, a 21 % by muselo dojet o dost dál.
I když se rozsáhlé uzavření obchodů, jak se původně očekávalo, neuskutečnilo, T-Mobile se kamenných poboček nezříká. Jen za poslední tři týdny se v jednom státě uzavřelo osm poboček provozovaných třetími stranami, a další uzavření jsou očekávána v tomto čtvrtletí. Stejný osud čeká i pobočky UScellular do konce měsíce.
Zprávy z terénu potvrzují trend: „Pracuji pro dealera a dnes se v našem státě uzavřelo 8 obchodů mé společnosti, a další mají přijít v příštím čtvrtletí. Utečte, dokud to jde! Nový CEO nepřestane, dokud se všichni nezbaví a nenahradí AI nebo zahraničními pracovníky!“ píše uživatel Reddit s přezvdkou xShinseisama. Jiný uživatel, colorcopys, informuje, že jeho pobočka COR (Company-Owned Retail) se zavře příští měsíc a všichni zaměstnanci budou propuštěni bez možnosti přeřazení.
T-Mobile se evidentně snaží minimalizovat náklady a redukovat kamennou síť. S tím, jak většina transakcí přesouvá do aplikace T-Life, se pro společnost prodejny zdají být redundantní. Nedávný incident, kdy se zákazníci museli platit za dárky v rámci T-Mobile Tuesdays, jen podtrhl tento trend – společnost se zjevně snaží odradit od návštěvy prodejen.
Zatímco technologická zdatnost populace může zmenšování sítě obchodů zmírnit, stále existují situace, kdy je nezbytná lidská pomoc. A s tím, jak digitální kanály ovládají neúčinné AI chatboty a hovory směřují do call center s jazykovými bariérami, se zákaznická zkušenost propadá do propasti. T-Mobile se tak chová jako levný předplacený operátor, který šetří na podpoře, namísto toho, aby poskytoval kvalitní služby, jaké by zákazníci očekávali od společnosti s prémiovými cenami.